Alena Krčová sa v úlohe hovorkyne tiesňovej linky snažila upozorňovať aj na dôležitosť prevencie.
Foto: archív Aleny KrčovejZastavovali vás ako hovorkyňu Operačného strediska záchrannej zdravotnej služby na ulici ľudia a chceli zdravotné rady podobne, ako sa to stávalo hercovi Ladislavovi Chudíkovi, keď hral v seriáli Nemocnica na okraji mesta?
Až v takom meradle našťastie nie, niekedy sa to však stávalo, dokonca aj teraz po odchode z operačného strediska. Nemám medicínske vzdelanie, preto nemôžem dávať odborné rady, ale v závislosti od zdravotného problému som vždy pomohla aspoň s nasmerovaním k odborníkovi. Najmä seniorom pomáha už to, že ich niekto trpezlivo vypočuje.
Zažili ste v tejto súvislosti aj nejakú humornú príhodu?
Zavolala mi pani, že sa nemôže dovolať svojmu lekárovi, bolo to v čase covidu. Vraj má úplne čierne nohy, ale cíti sa dobre. Zbystrila som, hneď mi napadli tie najhoršie scenáre. Odporučila som jej ihneď vyhľadať lekársku pomoc. Na druhý deň sa mi ozvala s tým, že už bola rozhodnutá ísť k lekárovi, ešte sa osprchovala a vidí, ako jej z nôh steká čierna farba. Žiaden vážny zdravotný problém, ale obuv z lacného obchodu bola vinníkom. Spoločne sme sa na tom zasmiali. Viete, v minulosti som pracovala pre nadnárodnú spoločnosť a pre každú zodpovednú firmu je okrem zamestnancov to najcennejšou devízou jej dobré meno. Ťažko sa buduje, ľahko stratí. Tak som pristupovala aj ku komunikácii štátnej organizácie. Nebolo mi zaťažko zdvihnúť telefón, odpovedať na správy či e-maily, a komunikovať aj s občanmi, nielen novinármi. Ich nepríjemná skúsenosť by vrhla zlé svetlo na celú organizáciu.
Naplnili sa predstavy, ktoré ste o práci hovorkyne operačného strediska mali?
Spoločnosť, pre ktorú som predtým pracovala, mala v portfóliu aj záchrannú zdravotnú službu. Bol to svet, ktorý ma doslova „dostal”. Svet pomoci a srdciarov, ktorých práca baví a túžia sa v nej zlepšovať. Vnímala som aj dôležitosť empatie a najmä slušnej komunikácie, a to mi pomohlo aj neskôr na operačnom stredisku. Pamätám si, ako ma raz kolegovia z posádky Rýchlej zdravotnej pomoci vzali ako pozorovateľa na zásah. Prišli sme k asi 90-ročnej pacientke s podozrením na zápal pľúc. Rozrušenú dcéru aj pacientku som sa snažila upokojiť, že záchranári vedia, čo robia a môžu sa na nich spoľahnúť. Inak som stála ako soľný stĺp, aby som nezavadzala. Keď pripravovali pacientku na prevoz do nemocnice, ešte som jej stisla ruku, nech sa nebojí. Dcéra potom za mnou vybehla s plačom, že taký prístup ešte nezažila. Pochopila som, že slová majú nesmiernu silu, ak sú dobre zvolené a v správnej chvíli prelamujú ľady a budujú dôveru.
Bola práca hovorcu operačného strediska v niečom iná ako práca hovorcov iných štátnych inštitúcií?
Každá práca v oblasti komunikácie, ak sa robí profesionálne a so srdcom, je náročná. Moja bola možno intenzívnejšia v tom, že som okrem informovania o bežných incidentoch riešila aj internú komunikáciu, projektové veci, marketing, krízovú komunikáciu a spolupracovala som na výstupoch na sociálnych sieťach. Neviem robiť veci polovičato, pracovala som často nepretržite, aj cez víkendy či počas dovolenky, čím trpela rodina. Ako mi však po oznámení odchodu z operačného strediska napísal môj dobrý priateľ záchranár: „Alena, v najlepšom treba prestať.”
V obkolesení novinármi.
Foto: archív Aleny KrčovejKtoré obdobie bolo v práci tým najťažším?
Určite to covidové. Pandémia bola skúškou pre celú spoločnosť, pre záchrannú zdravotnú službu obzvlášť. V jej úvode chýbali ochranné pomôcky pre záchranárov, potom nastúpila éra hoaxov a zaťaženie tiesňovej linky. Došlo k bezprecedentnej situácii, keď už tak preťažená linka musela zvládať až trojnásobnú záťaž oproti „mierovým časom.” Ľudia sa nemohli dovolať k lekárovi alebo sa potrebovali opýtať na veci súvisiace s covidom, hoci ani neboli chorí. A tak volali tam, kde im to zdvihnú vždy. Na 155. Reagovali sme vtedy masívnou kampaňou, že linku treba kontaktovať len v prípade ohrozenia zdravia či života, a počet hovorov skutočne klesol.
To možno ani veľa ľudí nevie, že na tiesňovú linku sa dovolajú jednoducho vždy.
Ak sú na danom krajskom operačnom stredisku operátori obsadení, hovor pretečie do ďalšieho. Počas covidu sa stávalo, že problém volajúceho z Bratislavského kraja riešili kolegovia až z Košíc.
Zasiahli vás niektoré udalosti či príbehy, o ktorých ste informovali, mimoriadne silno?
Pre nezdravotníka to bola emočne náročná práca, pretože som verejnosť informovala o tragických udalostiach, za ktorými boli vždy konkrétni ľudia a ich osudy. Spomínam si na jeden zásah, pracovala som vtedy len niekoľko týždňov. Opitá vodička zrazila dieťa a pre média som informácie zisťovala priamo od zasahujúcich záchranárov. Záchranárka mi vravela, že sa niekoľko desiatok minút snažila dieťa oživovať, potom v telefóne stíchla. Pýtam sa jej, či mi chce ešte niečo povedať a ona vraví: „Alenka, to dievčatko malo toľko rokov ako moja dcérka.“ Hoci vedela, že dieťa sa nepodarí zachrániť, opäť a opäť stláčala detský hrudníček a pokúšala sa o zázrak. Ten sa nestal. Obe sme plakali. Vtedy som pochopila, že sa musím nastaviť tak, aby ma ľudské nešťastia nepohltili. Vybudovala som si časom obranné mechanizmy, ako si ich nebrať tak blízko k srdcu. Ale trvalo to.
Práca operátorov tiesňovej linky i samotných záchranárov je náročná, upozorňuje Alena Krčová.
Foto: archív Aleny KrčovejAko z emocionálneho hľadiska vnímajú svoju prácu samotní operátori tiesňovej linky?
Keď sa novinári pýtali operátorov na ťažké hovory, ktoré museli absolvovať, často si na žiadne v tom momente nemohli spomenúť. Bolo to preto, lebo sa naučili po skončení služby obrazne povedané zatvoriť dvere na operátorskej sále a s čistou hlavou odísť domov, aby ich to, čo v ten deň počuli a zažili, emočne nezvalcovalo. Je to veľmi náročná práca, preto aj operátori pracujú na zmeny, po ktorých majú niekoľko dní na zotavenie. Na operačnom stredisku majú operátori k dispozícii aj pomoc psychológa, takúto možnosť by mala mať podľa mňa každá záchranka v krajine.
Aké podmienky musia operátori spĺňať?
Musia to byť v prvom rade erudovaní zdravotnícki profesionáli. Nemôže len tak prísť niekto z ulice a začať zdvíhať telefóny. Pri výbere záujemci absolvujú psychotesty a po prijatí prechádzajú adaptačným procesom a neskôr kontinuálnym vzdelávaním. Navyše, operátor musí mať na túto prácu osobnostné predpoklady, dokázať sa napríklad ovládať, pretože volajúci sú často netrpezliví, lomcuje nimi hnev, cítia strach, sú hysterickí, niekedy aj agresívni. Pokojných hovorov ako z učebnice je pomenej, operátor tiesňovej linky 155 musí v často vypätej situácii zistiť všetky potrebné informácie, a to rekordne rýchlo, ďalej zhodnotiť zdravotný stav pacienta a rozhodnúť, ako ďalej postupovať. V tej chvíli je pre volajúceho tým jediným, doslova anjelom strážnym, kto mu môže pomôcť. Ľudia sa mi niekedy sťažovali, že operátor sa ich „tak strašne dlho vypytoval aj na nepodstatné veci“. To je však nutné, žiadna otázka nie je zbytočná. Okrem informácií od volajúceho nemá operátor zrakový alebo hmatový vnem. Spoľahnúť sa môže len na to, čo počuje a na svoje vedomosti. Záchranár v teréne, aj keď to má ťažké, je na tom o niečo lepšie.
Stresu však čelí tiež.
To áno. Záchranári v teréne nezriedka čelia verbálnym aj fyzickým útokom agresívnych príbuzných či pacientov pod vplyvom alkoholu. Nikdy nevedia, čo presne ich čaká na adrese. Vždy však idú s cieľom pomáhať zachraňovať zdravie a životy. Priala by som si preto, aby sa operátori a záchranári tešili väčšej úcte spoločnosti, sú to veľmi náročné povolania, ktoré sa nedajú robiť bez toho, aby k tomu človek nemal vzťah. Keď som prenikla ako nezdravotník do ich sveta, pochopila som, že máme niečo spoločné. Motor, ktorý nás poháňa robiť svoju prácu čo najlepšie, a srdce, vďaka ktorému ju robíme s láskou a pokorou.
Môže operátor aj odmietnuť vyslať sanitku?
Samozrejme. Veľa ľudí si myslí, že keď už zavolajú, sanitku automaticky dostanú, ale nie je to tak. Takmer každé štvrté zavolanie končí tak, že pomoc sa nevyšle, pretože nie je vážne ohrozený život či zdravie a operátor len poradí pacientovi, ako postupovať. Sú prípady, kedy sa volajúci nevie dovolať svojmu lekárovi, prípadne u neho nechce čakať, a tak zavolá na 155-ku. Dva týždne boľavý členok ale naozaj nie je dôvodom vyslania sanitky. Zdravotný stav sa, samozrejme, môže vyvíjať, a preto operátori pri nejasných prípadoch požiadajú volajúceho, aby sa ozval znovu o hodinu či dve, prípadne volajú sami. Ak je to však potrebné, sanitka sa vyšle takmer okamžite, ešte počas hovoru.
Alena Krčová sa snažila propagovať zásady prvej pomoci.
Foto: archív Aleny KrčovejKoľko minút v priemere trvá, kým sa k pacientovi dostane?
Cez jedenásť minút, čo je veľmi dobrý čas. Spoliehať sa však iba na záchranku je málo, volajúci by mali byť v prípade potreby ochotní a schopní poskytnúť prvú pomoc. Nestačí len zavolať na 155 a bez pomoci odísť. Ani tá najrýchlejšia sanitka nepríde k pacientovi napríklad s náhlym zastavením krvného obehu do štyroch-piatich minút, kedy začínajú odumierať mozgové bunky. Vtedy je prvá pomoc nesmierne dôležitá. Ľudia sú však často ľahostajní, nechcú pomôcť alebo sa naopak boja, hoci sériou jednoduchých úkonov by mohli zachrániť život. Obávajú sa napríklad, že by pri oživovaní zlomili postihnutému rebro, avšak radšej zlomené rebro ako zbytočná smrť. Žiaľ, veľa ľudí na Slovensku zásady prvej pomoci neovláda, čo ma trápi. Mali by to vedieť už väčšie deti. Je totiž veľký rozdiel, ak si oživovanie skúsite na dobrom kurze, alebo až vtedy, keď sa niečo stane. Ak vám totiž operátor telefonicky pomáha pri resuscitácii a už ste absolvovali kvalitný kurz prvej pomoci, presne viete, ako skontrolovať životné funkcie, ako položiť ruky na hrudník a do akej hĺbky ho stláčať.
Zachraňovať životy pomáhajú okrem záchranárov či laikov aj automatické externé defibrilátory, takzvané AED.
Musím sa priznať, že téma AED mi veľmi prirástla k srdcu. Na Slovensku máme vyše 2600 týchto prístrojov, ktoré sú jednoduché na obsluhu a pokyny vydávajú v slovenčine alebo češtine. Defibrilátor dokáže posúdiť, či srdce nebije vôbec alebo bije nesprávne. Ak vôbec, treba resuscitovať. Ak nesprávne, prístroj vyšle elektrický výboj a srdcový rytmus upraví. Minulý rok sa vďaka záchrancom s AED podarilo zachrániť 53 životov. Operátori na tiesňovej linke 155 majú k dispozícii register týchto život zachraňujúcich prístrojov. V prípade potreby presne vidia, kde sa nachádza ten najbližší a vedia záchrancu vyzvať, aby ho použil.
Vravíte, že niektorí ľudia záchranku zneužívajú, sú však aj takí, ktorí si pomoc nezavolajú, hoci by mali?
Je ich pomenej, ale sú. Napríklad babičke je tri dni veľmi zle, kolabuje, je dehydrovaná, ale až teraz kontaktovala rodinu, pretože už nevládze urobiť ani krok. Ani tak ale nechce, aby volali záchranku, pretože tá má predsa dosť „inej roboty“. Takýchto prípadov bolo veľa počas pandémie. Alebo ľudia, ktorí prídu po svojich do nemocnice s vážnymi zdravotnými ťažkosťami, a ukáže sa, že majú infarkt alebo náhlu cievnu mozgovú príhodu. To sú prípady, kedy už pri podozrení na tieto ťažkosti treba urýchlene kontaktovať 155, netreba sa zdržiavať vlastnou dopravou do nemocnice. Na 155 volajte aj pri ťažkom úraze. Spolu so zastavením obehu a dýchania ide o stavy takzvaného kvintetu prvej hodiny. To znamená, že ak sa do hodiny dostane pacientovi adekvátnej liečby v nemocnici, zvyšuje sa šanca nielen na prežitie, ale aj na život bez následkov.
Alena Krčová
Vyštudovala politológiu a sociológiu, začínala ako novinárka v tlačovej agentúre, päť rokov pôsobila ako parlamentná a vládna spravodajkyňa Slovenského rozhlasu. Pred príchodom na Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby SR viedla komunikáciu v nadnárodnej spoločnosti. Patrí k zakladajúcim členom klubu odborníkov na komunikáciu Komunikační experti, je aj blogerkou. „Práca na záchranke aj na operačnom stredisku ma naučila mnohé. Aj to, aká dôležitá je osveta a edukácia v oblasti zdravia. Priala by som si, aby sa oň ľudia starali viac a pomoc záchranky potrebovali čo najmenej,“ vraví.
Vyštudovala politológiu a sociológiu, začínala ako novinárka v tlačovej agentúre, päť rokov pôsobila ako parlamentná a vládna spravodajkyňa Slovenského rozhlasu. Pred príchodom na Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby SR viedla komunikáciu v nadnárodnej spoločnosti. Patrí k zakladajúcim členom klubu odborníkov na komunikáciu Komunikační experti, je aj blogerkou. „Práca na záchranke aj na operačnom stredisku ma naučila mnohé. Aj to, aká dôležitá je osveta a edukácia v oblasti zdravia. Priala by som si, aby sa oň ľudia starali viac a pomoc záchranky potrebovali čo najmenej,“ vraví.
